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企業のTwitter運用を成功させるコツ!10のポイントをご紹介

Twitter運用を成功させる10のポイント

他のSNSと比べて即時性があり、拡散力に優れるTwitter。現在、国内ユーザー数(アクティブアカウント数)は4,500万を超え、多くの企業でマーケティングに活用されています。特徴的な機能である「リツイート」によって一気に情報が拡散し、話題化もしやすいため、キャンペーンでの活用を検討している企業も多いことでしょう。

今回は、Twitter運用の成果を出すために何をすべきか悩んでいる方に向けて、Twitterを効果的に運用するコツを10項目にまとめて解説します。

株式会社コムニコは、約1,500件の運用支援実績を持つ、SNSマーケティングの総合代理店です。すでに社内でTwitterを運用し、課題を感じている企業様はぜひご相談ください。

Twitter運用ならコムニコ

1.Twitterの特徴を理解する

効果を出すための第1のポイントは、Twitterの特徴を正しく理解することです。
「SNS」とひと括りに話をされがちですが、InstagramやFacebookなどそれぞれに特徴があり、文化も異なります。TwitterにもTwitterならではの特徴や文化が存在するため、これを理解し、Twitterらしいコミュニケーションを行うようにしましょう。

Twitterらしいコミュニケーションとは

Twitterは、趣味・関心でつながる「インタレストグラフ」を反映したメディアです。
関心のあるアカウントとつながるために利用するユーザーが多いSNS媒体なので、企業がアカウントを運用する際にも、ターゲット像を明確に定め、彼らに興味を持ってもらえるコンテンツをしっかりと考える必要があります。

Twitterユーザーの興味をうまく引いたYouTube Japanの事例

Twitterには「推し」のアイドルを応援するユーザーも多く、アイドルクラスタは大きな影響力を持っています。「推しているからこそわかる」コンテンツは、ファン心理をくすぐり、反応数も高くなりやすいものです。

「推し」とは、自分が応援しているアイドルやアーティスト、キャラクターなどを指し、「推し」のメンバーカラーやキャラクターを絵文字表現してツイートするユーザーも多いのが特徴です。

Twitterユーザーの「推し」について語りたい心理をうまく捉えた結果、この投稿には700件以上のリプライが付いています。

Twitterの歴史から特徴を紐解く

Twitterは2006年に誕生し、2021年で15周年を迎えました。
誕生当初から「いまなにしてる?」を問いかけ、ユーザーひとりひとりのリアルタイムな状況を共有する場として利用されています。2007年にはハッシュタグが誕生し、2008年には日本語版がリリース。リアルタイムを共有するTwitterならではの「○○なう」という言葉は2010年の「ユーキャン新語・流行語大賞」でトップ10入りを果たしています。
関連記事 >> 【Twitterの歴史】Twitter15年のあゆみを振り返ってみた

Twitterのユーザー数・国内の年代別利用率

現在では、デイリーアクティブユーザー数(mDAU)2億3,780万人(2022年7月発表)、国内月間アクティブユーザー数4,500万超(2017年10月発表)になるまで成長しました。ユーザー数も多く、幅広い年齢層に人気のメディアです。10代20代のユーザーが多く、利用者の平均年齢は36歳(2020年12月発表)であるとTwitterから発表されています。
Twitterユーザー数

 

<関連記事>各SNSの年代別利用率は、以下の記事からダウンロード可能です!

 

Twitterのメリット・デメリット

Twitterの長所

  • RT(リツイート)機能で情報が拡散されやすい
  • 短文コミュニケーションで気軽に投稿できるため、即時性(リアルタイム性)が高い
  • 匿名ユーザーが多く、商品やサービスの正直な口コミ情報が多い
  • 興味関心でつながるSNSなので、特定ジャンルの情報を効率よく手に入れられる。
  • コマンドを利用でき検索性が高い

Twitterの弱点

  • 字数制限があり、言葉が足りず情報誤認されることもある
  • 匿名性が高く、RTで情報拡散されやすいため炎上しやすい

メリットデメリットは表裏一体ですが、リアルタイムで情報が拡散されやすいのがTwitterの特徴といえるでしょう。

Twitterは、短文で投稿できる気軽さがメリットである反面、言葉が足りずに情報が誤認されてしまったり、十分に伝わらなかったりすることもあります。炎上については、リスク対策の章で詳しく説明します。

 

2.戦略的な運用のためTwitterのKGI・KPIを設定する

次に、Twitter運用においてもっとも重要な「戦略」についてお話します。
なんとなく運用を始めてフォロワーは増えてきたけど、次に何をしたらいいのかわからない、と迷っている方も多いのではないでしょうか。そうならないためには、事前に目標値やゴールを設定し、どういう状態になったら「成功」なのか、事前に決めておく必要があります。

①ターゲットのペルソナを決める

老若男女すべての人を対象にしたいかもしれませんが、趣味や関心でつながるTwitterでは特に、「自分向けの情報である」と思ってもらうことが、フォロワー獲得においてもっとも重要です。

このとき、「20代前半女性」のような曖昧なターゲットではなく、「リモートワークで働く社会人3年目の会社員。Twitterでは推しの韓国アイドル情報を中心にチェックしており、時事ニュースなどもTwitterで入手している。〜(略)」のように、その人の生活や関心ごとが具体的に想像できるところまでペルソナを設定しておくと、投稿コンテンツやアカウントの方針も考えやすくなります。

ターゲットのペルソナを設計する際は、調査を行うことも必要です。
妄想だけで決めてしまうと、存在しないペルソナを作ってしまう可能性もあるからです。ソーシャルリスニングを使ってターゲットとなる人がどんなツイートをしているのかを調べたり、あるいは外部データを使って調査したりするなど、ペルソナの根拠となるデータを収集しておくと良いでしょう。
関連記事 >> 調査から始める「データドリブン・SNSマーケティング」〜読売テレビの場合〜

②KGI・KPIを明確にする

ビジネスシーンでよく利用されるKGI・KPIは、Twitterの活用でも重要な指標となります。
KGI(Key Goal Indicator)とは、「重要目標達成指標」の略称であり、Twitter運用の最終目的となる指標のことです。

KGIとなる指標は「認知度」「売上」「購入意向」など様々あり、SNSを活用するブランドの課題やフェーズに合わせて決定します。KGIの設定で重要なことは、数値で表せる目標を設定することです。例えばTwitter活用のゴールがブランドの認知度であれば、何%から何%に上がったのか、全体の認知経路の何%をSNSが占めるのかなど、誰が見ても結果として分かる指標を設定しなければなりません。
フェーズにあわせたKGI

KPI(Key Performance Indicato)とは、「重要業績評価指標」のことで、最終目的となるKGI達成までの課程を評価する中間指標のことです。定期的に確認して評価するため、各SNSのインサイトや分析ツールなどですぐに計測できる数値を設定します。

KPIはKGIにあわせて設定します。多くの場合はフォロワー数やエンゲージメント数などをKPIとしがちですが、それが自社のKGIまでの進捗をしっかり評価できるものであるかを考えなければなりません。

TwitterのKGI・KPI例

「ブランド好意度の向上」をKGIにしている場合、であれば、、共感的、支持的な行動をKPIとするのがいいでしょう。この場合は、いいね数やコメント数、リツイート数、商品に関するユーザー投稿数などを指標にします。
KGIの内容によってKPIも変わり、運用途中でも必要な指標が変わることもあるので、定期的に見直すことも意識しておきましょう。
KPIの設定例関連記事 >> Twitter、Instagram、FacebookのKGI・KPIの考え方

③運用コンセプトを決める

ペルソナ(ターゲット)とゴール(KGI・KPI)が決まったら、それをどのように達成していくか、具体的な施策やコンテンツに落とし込んでいきます。

競合他社や人気のアカウントが、どういった運用を行っているかを調べてみましょう。他アカウントの事例から自社アカウントでもできそうなものはマネしてみるのも有効な手段です。
以下のeBookでは、SNS運用のプロであるコムニコがピックアップしたTwitter運用事例を掲載しています。ぜひ、コンセプト検討の参考にしてみてください。

Twitter企業アカウント事例

 

3.Twitterのリスク対策!炎上を防ぐには

Twitterは拡散性の高いメディアです。
ネガティブな情報ほど誰かに言いたくなるのが人の心理であり、企業の悪いニュースや火種となるツイートは一気に拡散され、ニュースメディアに取り上げられ、企業活動に悪影響を及ぼすこともあります。炎上の舞台の多くはTwitterになっており、SNSアカウントを持っていない場合や企業アカウントの投稿以外の場所から悪いツイートが拡散し、炎上状態になってしまうことも増えてきました。

炎上のプロセス

主な炎上の原因は、「従業員によるSNS内外での言動」「企業の活動内容」「広告など企業戦略における施策」などです。火種となりやすい話題としては、政治、宗教、経済格差・地域格差などのセンシティブな話題や、性差別・セクシャリティにまつわること、スポーツ、スキャンダルなど、一定の傾向があります。炎上が起こりやすい多い業界は、芸能界や情報通信、公務などが上位になっています。

リスク対策関連記事:

4.Twitterアルゴリズムハック!バズらせるには

情報が拡散を拡散させるために、リツイートされる投稿=バズを狙う場合も多いでしょう。
実際にリツイートが増えれば増えるほどインプレッションは増加し、多くの人に情報を届けることができるようになります。フォロワーの多い人にリツイートされると一気に投稿が拡散されます。

そのためにはまず、アカウントを拡大させることが必要です。いいねやRT(リツイート)、ブックマーク、コメントが多い、エンゲージメントの高い投稿は上位表示されやすくなります。時系列表示が可能なTwitterであっても、反応の多い投稿を積み重ねていくことがよいでしょう。

■ターゲットを分析し、ユーザーに寄り添ったコンテンツ投稿しよう

2.戦略を立てて運用するで解説した通り、ターゲットを明確にしてコンテンツを作成しましょう。
そのツイートを見てどんな人が喜んでくれるのか、どんな人のためになるのかを、投稿前に考えてみてください。企業側からの一方的な情報提供ではなく、自社の商品やサービスで、ユーザーにどんなベネフィットがあるのかを伝えるような、ユーザー目線に立った投稿を意識することが重要です。

参考記事:

■記念日投稿はマスト!トレンドに合わせた投稿をしよう

Twitterは「いま何が起きているか」を知ることができるメディア。いま話題になっていることがリアルタイムのランキング形式で表示される「Twitterトレンド」をチェックして最新の話題を調べているユーザーも少なくありません。

Twitterトレンドには、クリスマスやハロウィンといった予測できるものと、有名人の結婚ニュースや災害のように予測できないものがあります。予測できるトレンドは事前に準備をし、こだわりのコンテンツを発信してみましょう。

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■KPIに沿った定期的な振り返り

反応の良い投稿の傾向は、アカウントによって異なります。まったく同じフォロワーが集まっているアカウントは2つとないので、例え同じジャンルのアカウントだったとしても、傾向が全く同じになることはありません。

そのため、アカウントごとに月次または週次で定期的な振り返りを行うことが重要です。どんな投稿が喜ばれていて、どんな投稿が関心が薄いのか、これらを分析し、投稿をブラッシュアップすることが、反応の良いアカウント運用につながります。

5.Twitterアナリティクスで分析を行う

Twitterアナリティクスは、Twitterアカウントを持っていれば、誰でも無料で利用できる公式の分析ツールです。
Twitterアナリティクスを利用するには、ブラウザ上でアカウントのホーム画面左メニューの「もっと見る」→「アナリティクス」の順でクリックすると表示されます。

TWanalytics

Twitterアナリティクスを利用すると、自分のアカウントのインプレッション数や、いいねおよびリツイートなどで構成されるエンゲージメントなどのデータを確認でき、自社アカウントの運用パフォーマンスが可視化されます。定期的に確認して、反応の良い投稿や、逆に反応の良くなかった投稿を明らかにしておきましょう。

関連記事:

 

ツイートアクティビティのデータはCSVでエクスポートができるので、インプレッションが高い順にツイートを確認したい場合や、レポートにまとめたい場合はぜひ利用してみてください。

どのようなレポートを作ったら良いか悩んでいる方は、ぜひこちらからTwitterのレポートフォーマットをダウンロードしてみてください。レポートに入れるべき項目やレビューのポイントなどがまとまっています。

新規CTA

Twitter分析をもっと簡単にできるツール「コムニコ マーケティングスイート」

Twitterアナリティクスを使った分析に手間がかかっている方や、競合との比較など、もう一歩進んだ分析を行いたい方は、Twitter運用管理ツールの導入も検討してみましょう。
株式会社コムニコが提供するSNS運用管理ツール「コムニコ マーケティングスイート」は、自社分析・競合分析を行うことができます。さらに、レポートの自動作成機能もあり、Twitter運用の手間を大幅に削減してくれます。
14日間の無料トライアルを設けていますので、まずはお気軽にお試しください。

 

6.企業からアクション!双方向のコミュニケーションを行う

Twitterの運用に慣れてきたら、双方向のコミュニケーションも行っていきましょう。
コムニコのTwitterキャンペーンに関する意識調査では、「企業の公式Twitterアカウントからリツイート、返信、「いいね!」されるとどう感じますか?」という質問に対し、回答者のうち92%が好感を持てると回答。不快に感じる人は、「やや不快」も含めて1%程度でした。

双方向のコミュニケーション

企業からのアクションを不快に感じるユーザーはごくわずかで、多くのユーザーは好意的にとらえているといえます。双方向のやりとりができるというSNSの特徴を活かし、積極的にコミュニケーションを取っていきましょう。

また、自社アカウントへのリプライやメンションツイートへのリアクションにとどまらず、商品やブランドを話題にしているユーザーを検索して探し出し、こちらから積極的にコミュニケーションを取る「アクティブコミュニケーション」もおすすめです。Twitterでは、普段は接することのできないユーザーの本音と出会える可能性があります。

例えば、商品使って喜んでいるツイートを見つけたら、お礼のコメントを返してみましょう。感想ツイートにお礼を返してくれることがわかると、また次回使った際にもツイートしたい気持ちになってくれるかもしれません。これによって、Twitter上のポジティブなクチコミが増えていくきっかけにつながります。
逆にクレームのツイートを見かけたら、謝罪とサポートを行ってみましょう。ネガティブな感情を持っていたユーザーも、わざわざツイートを見つけてサポートしてくれたことで、好意的な感情を抱いてくれるかもしれません。また、Twitter上のコメントも確認しているとわかると、一方的なクレームは投稿しづらくなるかもしれませんね。

アクティブコミュニケーションを行ってみたいけれど、Twitter上に自社に関するツイートがない、という方は、7.クチコミ投稿(UGC)を増やすを参考にクチコミを増やす施策を行っていきましょう。

関連記事 >> SNSで愛される企業に!アクティブコミュニケーションの実践方法と企業事例

7.クチコミ投稿(UGC)を増やす

企業からの発信も重要ですが、一般ユーザーによるクチコミ投稿も、消費行動を促すための必要不可欠なコンテンツです。おそらく誰もが、何かの商品を購入する際にレビューサイトや比較サイトで購入者の感想を調べたり、友人がおすすめしてくれた商品を購入したり、誰かのクチコミによって何かを購入した経験があるのではないでしょうか。それと同じことが、SNS上でも起こっているのです。

個人のSNSなどで発信されたクチコミコンテンツは「UGC=User Generated Content」と呼ばれ、SNSマーケティングにおける重要な要素のひとつとなっています。UGCマーケティングに積極的な企業では、UGCが増えるほど売り上げも増えるなど、購買との相関関係も明らかになってきています。

では、UGCはどうやって増やしていけば良いのでしょうか。UGCを増やす目的に沿って解説していきます。

■商品やブランドの「認知」を上げたい場合

UGCを使って認知を上げたい場合は、露出(インプレッション)を意識した施策を行いましょう。
例えば、フォロー&リツイートキャンペーンやハッシュタグ投稿キャンペーンを実施してツイート数を増やしてみたり、人気のインフルエンサーに使用感をツイートしてもらったり、広く拡散する施策がおすすめです。

このようなプロモーション感のある施策ではなく、自然なツイートを増やしたいという場合は、商品そのものに「SNS映え」する要素を含めるという方法もあります。
おやつの定期便で人気のsnaq.me(スナックミー)は、毎月こだわりのかわいいパッケージで商品をお届けすることで、UGCの発生を促しています。実際に、「今月のスナックミー届いた!」とパッケージを撮影して投稿しているツイートも多くみられます。

このように、ユーザーが思わず投稿したくなる商品を開発することも、UGCを増やすための大事なポイントです。

■商品やブランドの理解を深めたい場合

商品を認知している人は多いけれどイマイチ購入に繋がっていないという場合は、その商品が消費者にとってどんな価値があるのかが伝わっていないのかもしれません。実際に商品を利用している人のUGCを増やすことで、商品への理解を深めてみてはいかがでしょうか。
施策としては、商品購入者に対して、クチコミ投稿を行ってもらうことでクーポンを付与したり、ハッシュタグを使ったクチコミ投稿キャンペーンを実施するなどの方法が考えられます。インフルエンサーを活用する場合は、フォロワー数よりも実際に商品を使用しているかどうかや、商品を好きでいてくれるかどうかを基準に選ぶと良いでしょう。

企業公式アカウントからの「お手本投稿」も重要です。
消費者がマネしたくなるような利用シーンの訴求や写真の撮り方はもちろん、使ってみたくなるようなブランドハッシュタグを作成することも検討してみましょう。
また、アップされたUGCに対して、企業アカウントからお礼のリプライや引用リツイート、いいねを押すことも有効です。6.双方向のコミュニケーションで解説したように、UGCにリアクションを返すことでポジティブな循環が生まれ、継続的にUGCを生み出すことができるようになります。
ポジティブなツイートは引用リツイートしてフォロワーに見せることで、フォロワーにもポジティブな印象を抱いてもらうことができます。UGCは消費者目線のコンテンツであるため、消費者が自分ゴト化しやすく、受け入れられやすいコンテンツであると言えます。

関連記事 >> クチコミを増やし、UGCを生むSNS時代のコミュニケーション施策
関連記事 >> 多くのUGC生成につながったTwitter・Instagramキャンペーン事例集

8.フォロワーを増やす施策!Twitterキャンペーン実施方法

Twitterの拡散力を活かしたキャンペーンは、一気にリーチを広げることができ、フォロワーの獲得にも繋がります。ハガキやレシートのキャンペーンと比べて「手軽に応募できる」ことが魅力です。当選者とダイレクトメッセージ(DM)でやりとりするために「フォロー」を条件にするため、フォロワーを増やしたい時に検討したい施策のひとつです。

キャンペーン実施にあたっては、Twitter社のガイドラインを遵守するにしましょう。
Twitter社では、複数アカウントを作成させない、繰り返し同じツイートをさせないなどの禁止事項やガイドラインを定めています。違反するとアカウントが凍結されることもあるため、必ず実施前に確認しておくようにしましょう。
関連記事 >> インスタはキャンペーン禁止?SNSごとのガイドラインをチェックしよう

基本的なTwitterキャンペーン手法

  • フォロー&リツイートキャンペーン
  • フォロー&引用ツイートキャンペーン
  • フォロー&ハッシュタグ投稿キャンペーン

企画性が高く応募者(フォロワー)が増えやすいキャンペーン手法

  • インスタントウィン:応募アクション後、すぐに抽選が行われリプライで当落がわかる仕組み。当選時は賞品送付のためのダイレクトメッセージが同時に届く。応募が手軽で効果的。
  • オートリプライ:応募アクション後、企業側が指定した日時にリプライを返す仕組み。新商品の発売日にリマインドとしてリプライを送るといった使用方法が多い。
  • インスタントリプライ:応募アクション後、すぐにリプライが返ってくる仕組み。リプライは単一もしくはランダムで、抽選は行われない。

インスタントウィンやインスタントリプライを使用するには、Twitter社からAPI認証を受けたツールの利用が必須です。また、基本的なキャンペーンを行う場合でも、手作業では時間がかかってしまうためSNSキャンペーンツールを活用して効率よく実施していくのが良いでしょう。

ATELU

 

<関連記事>人気のTwitterインスタントウィンツールを厳選して紹介!

 

話題になったキャンペーン事例を確認しよう

よりキャンペーンへの参加率を上げるためには、当落の発表を返すだけではなく、インスタントリプライの機能を応用した思わず参加したくなるような企画を考える必要があります。

関連記事 >> 話題になったTwitterインスタントウィンキャンペーン事例まとめ
関連記事 >> Twitter&Instagramキャンペーン企業事例まとめ

キャンペーン終了後の離脱を防ぐには?

Twitterキャンペーンはメリットが多い一方で、キャンペーン終了後にフォロワーが減ってしまうことで実施をためらう方も多いのではないでしょうか。
実際、賞品目当てでもともとそのブランドに興味がない応募者や、ツイート内容に興味が持てないフォロワーは、キャンペーン後にフォローを外しています。

キャンペーン後の離脱※ 上記の調査結果は以下よりダウンロードできます。
>> 【無料ダウンロード】7,000人に聞いた!企業/ブランド公式アカウントに関する意識調査

こうした離脱を抑えるためには、適切な賞品を選ぶこと、広告のターゲティングを適切に設定すること、キャンペーン後のコミュニケーションを重視することなどが重要です。フォロワーの関心ごとが何であるかを理解し、フォロワーが求める情報を発信していくようにしましょう。
関連記事 >> Twitterキャンペーン終了後のフォロワー離脱を抑える方法

9.目的に合わせた施策展開!広告やインフルエンサーを活用

せっかくアカウントを開設しても、露出がなければフォロワーもエンゲージメントも増えていきません。
アカウント開設初期や、新商品発売などで普段以上のインプレッションを出したいときは、Twitter広告やインフルエンサーの活用など、露出を増やすための施策を検討しましょう。

参考記事:

コムニコでは、Twitterのインフルエンサーキャスティングサービス「ツイビト」を提供しています。Twitter上で人気のインフルエンサーを起用したい際は、ぜひご相談ください。

10.継続は力なり!運用体制を整える

最後に、見落とされがちな「運用体制の安定化」について解説します。
国内では、他の業務との兼任で運用を行い、日々忙しく対応されているという運用担当者が少なくありません。運用を継続して行うために必要なことをまとめました。

投稿スケジュールを作成する

投稿のスケジュール管理には、投稿日時や投稿内容などをまとめたコンテンツカレンダーの活用がおすすめです。翌月の投稿は前月のうちに確定させておき、予約投稿ツールなどを使ってスケジュール通りに投稿していくよう設定しておけば、日々の投稿作業から解放され、急な社内からの依頼にもさっと対応できるようになります。投稿のスケジュールを事前に決めておくことで、撮影や画像の作成なども余裕を持って進められるようになり、投稿のクオリティアップにもつながります。

<関連記事>コンテンツカレンダーとは?詳しくはこちらの記事で紹介しています

 

分析レポートで振り返り、次のコンテンツにつなげる

レポートは月次(※投稿数が多い場合は週次を推奨)で作成し、良かったコンテンツや良くなかったコンテンツを明らかにしましょう。

5.Twitterアナリティクスで分析を行うで解説したように、レポート作成の手間を削減したい方やより詳細な分析を行いたい方は、Twitter分析ツールの導入も検討してみましょう。

コンテンツ考案・予約投稿・分析をツールで一括管理

投稿の予約/承認、アナリティクス分析、レポート作成は、ツールを導入しなくても基本的には行えます。しかし、業務時間の短縮や投稿ミスの防止、投稿スケジュールを作成して分析する・・・というPDCAを回しながら運用していくためには、「コムニコ マーケティングスイート」のようなSNS投稿管理ツールの利用がおすすめです。

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「コムニコ マーケティングスイート」を提供する株式会社コムニコでは、Twitterをはじめとして企業のSNS運用・コンサルティングが1,440件以上あります。クライアントのSNSアカウントを預かる上で、ミスを防ぎながら安定して運用していくために開発されており、運用メンバーが求める内容で日々アップデートされているツールです。まずは14日間の無料トライアルからお試しください。
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まとめ:Twitterを理解して運用を継続できる体制づくりを

企業のTwitter運用を成功させるには、Twitterという媒体を理解して効果的なコンテンツ投稿を行っていく必要があることをお伝えしました。しかし、投稿スケジュールをコンテンツカレンダーの形で作成し、月次で分析をして振り返り継続していくことが難しい場合もあるでしょう。

株式会社コムニコでは、TwitterをはじめとしたSNSの運用代行を行なっています。今回解説したような運用は手間がかかって難しい、という企業様はぜひ運用代行もご検討ください。株式会社コムニコは約1,500アカウント以上の運用支援実績を持つ、SNSマーケティングの総合代理店です。企業のSNS運用に関するお悩みは、コムニコにご相談ください。

Twitter運用ならコムニコ