【SNSで愛される企業に】X（Twitter）で使えるアクティブコミュニケーションのやり方と企業事例7選

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能動的にコミュニケーションする「アクティブコミュニケーション」とは？

アクティブコミュニケーションとは、SNS上でブランド名やハッシュタグなどで検索し、自社のことを話題にしているユーザーを見つけ、企業からアクティブ（能動的・積極的）にユーザーとコミュニケーションを取る手法を指します。似た用語として「アクティブサポート」というものもあります。ネガティブな声を見つけ、カスタマーサポートを行っているものです。

メンションのついた投稿やリプライに返信するような、ユーザーからのアクションを受けてからコミュニケーションを取っていくことは、パッシブ（受動的）コミュニケーションといいます。

SNS上ではコミュニケーションが重要視されているため、アクティブコミュニケーションを行うことでフォロワーとの関係性が構築され、アルゴリズム上もプラスになります。

企業からの返信や「いいね」に対して90%が好感を持つ

ファン作りのためにわざわざブランド名や製品名で投稿を探して急にコメントしたりすると、ユーザーは驚いたり怖がったりしてしまうのでは？ないか、と不安に思う方もいるのではないでしょうか。

コムニコが過去実施したTwitterキャンペーンに関する意識調査では、「企業の公式Twitterアカウントからリツイート、返信、「いいね！」されるとどう感じますか？」という質問に対し、回答者のうち92％が好感を持てると回答。不快に感じる人は、「やや不快」も含めて1％程度でした。

企業からのアクションを不快に感じるユーザーはごくわずかで、多くのユーザーは好意的にとらえているといえます。そのため、双方向のやりとりができるというSNSの特徴を活かし、積極的にコミュニケーションを取っていくとよいでしょう。

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アクティブコミュニケーションの事例7選

では、企業は実際にどのようにアクティブコミュニケーションを行っているのでしょうか。アクティブコミュニケーションを実施している企業の事例をご紹介します。

■味の素冷凍食品【公式】

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📣フライパンチャレンジ🍳
　　半年間の改善結果！
＼

フライパンと向き合い半年間
改善効果をすぐにお届けしたいと思い
ギョーザを2月にリニューアルします！

ギョーザが12個張りつくフライパンでリニューアル品を調理すると、26％のフライパンで12個全て剥がれることを確認しました。
続く▼ https://t.co/9yw2wbSpV4

— 味の素冷凍食品【公式】 (@ff_ajinomoto) January 10, 2024

X（Twitter）ユーザーの声をきっかけにした施策。「冷凍ギョーザがフライパンに張り付いてしまう」とつぶやいたユーザーからフライパンを提供してもらい検証したところ、大きな反響があり、「使い込んだフライパンでもギョーザが焼けるように」とフライパンの募集を行いました。（現在は受け付けていません）

それぞれ検証し、よりくっつきにくい製品開発に役立てています。途中結果報告をすることで顧客目線であることがわかり、好感が持てる事例です。

■JAPAN AIRLINES【JAL】

JAL公式アカウントは、JALの機体の写真をアップしている人や、JALの商品やサービスについて投稿している人などにお礼のコメントを返信。ユーザーからは「返信をくれてうれしい」「返信ありがとう」など、リプライに対する好意的な反応が返ってきています。
また、こうやってお礼をすることで、その後もJAL関連の写真をアップしようというモチベーションにつながります。好意向上に加えて、ポジティブなクチコミも増える好循環となっています。

こんにちは。JAL公式アカウントです♪
「JAL DREAM EXPRESS Disney100」にご興味をお持ちくださり、嬉しいです😊✨
ワクワクや希望をお届けする特別塗装機となって、空の旅を彩ります✈️
皆さまに、親しみを持っていただける翼となりましたら、嬉しいです٩(*ˊᗜˋ*)و

— JAPAN AIRLINES【JAL】 (@JAL_Official_jp) December 8, 2022

■岩下 和了（岩下食品 社長）

こちらは個人アカウントですが、「岩下の新生姜」で有名な岩下食品社長のアカウントです。プロフィールで「岩下の新生姜のファンのファン」と記載しているとおり、岩下の新生姜について投稿してくれたかたを公開リストにまとめ、「大切なお客様」としてコミュニケーションしています。

公開リストに追加されることで、ユーザー側は自分が大切なお客様なんだと感じることができますし、公開されているリストなのでファン同士の横の繋がりを作ることもできます。まさに「ファンコミュニケーション」の理想の形です。

今日はピンくーでいきます(ﾟ∀ﾟ) pic.twitter.com/a52ZF5W91V

— 新生姜ピンくーさん。 (@Qoosan_93) December 7, 2022

■アイラップ【公式】

SNSで話題の商品「アイラップ」の公式アカウントでは、アイラップを使う様子をアップした投稿を積極的にリポスト（リツイート）や引用ポスト（引用ツイート）しています。その便利さが伝わるだけでなく、「アイラップってこんなことにも使えるんだ！」という発見があり、使ってみたい気持ちになります。

#アイラップパラパラ説
　　　　 　 ﾉ
　　　　 ('A`)✨
　　　　 (　(7
　　　　 <　ヽ https://t.co/g1akWfpUk2

— アイラップ【公式】 (@i_wrap_official) December 8, 2022

■Zojirushi（象印マホービン公式）

象印マホービンのアカウントでは、リプライに対する返信に加え、製品の購入や利用をしている投稿を探してお礼の返信を行っています。ポストに「象印」というテキストがなくても、画像で象印製品とわかるものには返信を行っており、担当者さんの高いエゴサーチスキルが垣間見えます。

✱豚キムチのすき焼き風

卵にくぐらせていただきまーす！かんぱーい🍻

深型ホットプレートなかなか使い勝手良いかも✨#おうちごはん #おうちごはん𓎩𓌉𓇋 #晩酌 #家飲み pic.twitter.com/KlOaxUoMQ5

— えるま (@erumaLma) December 6, 2022

■LINEMO｜サポート

ソフトバンクのオンライン専用ブランドである「LINEMO（ラインモ）」は、公式アカウントとは別のカスタマーサポート用アカウントを開設しています。X（Twitter）上にあるLINEMOへの不満や不安を探し出し、ひとりひとりへ丁寧に対応しています。「少しでもお役に立てたらそっといいねを押してください」というテキストも、返信不要の気遣いを感じて好印象です。

なぜ！？LINEMO申し込んだら本人確認書類不備で申し込みキャンセルされた😱
以前も使ってたんですが。

— ねじまき (@3a1mW4QOONlZQiM) November 30, 2022

■SpotifyCaresJP

Spotify Japanのカスタマーサポートアカウントです。
ユーザーからの不明点や要望などの投稿にリプライするだけでなく、契約や個人情報に関する問い合わせはダイレクトメッセージでのやりとりに移行するという、きめ細かな対応を行っています。

ツイート拝見しました。
詳細を調べますので、以下のボタンを使用して、ご登録のメールアドレスをお知らせください。 https://t.co/7nxBDFaQEJ

— SpotifyCaresJP (@SpotifyCaresJP) November 29, 2022

■Made by Google

Googleのハードウェアに関するサポートアカウント「Made by Google」では、ユーザーへの気配りが感じられる親身な対応が目をひきます。
こちらの投稿のように、デバイスのトラブルについて投稿したユーザーへのリプライ（一次対応）後、ユーザーからの返信がなかったときには、数日後に再度フォローのメッセージを送っています。返事がないとそのままにしてしまいがちですが、それこそパッシブな対応だと言えるので、問題が解決するまでフォローできる体制を整えておくと良いでしょう。

おはようございます。ツイートをお見かけしました。Google Pixel 4 の画面が正常に動作しないとのことでご不便をおかけしております。もし現在もお困りでしたら、次のヘルプを参考に端末の再起動などのトラブルシューティングをお試しください。https://t.co/3k2iru0MvV

— Made by Google (@madebygoogle) May 30, 2020

その後いかがですか？よろしければ返信でお聞かせくださいね。

— Made by Google (@madebygoogle) June 2, 2020

＊　＊　＊

後半の3例はいずれもサポートアカウントの事例でした。
最近では、企業のサービスに対するクレームや困りごとがあったとき、お客様相談室やカスタマーサポートには連絡せず、SNS上にそれらを投稿する人も増えてきています。そして、そうしたネガティブな印象を含む投稿はほかのユーザーの目にも触れ、企業のイメージに影響を与えていきます。

自社に関するネガティブな投稿があったとき、返信をしなかったことが原因で問題が起きることは少ないでしょう。
しかし、それらにひとつひとつ対応していくことで、ユーザーの気持ちを変えることができたり、自社サービスをまた利用してもらうチャンスに発展するかもしれません。

今回取り上げた事例のように、ユーザーに寄り添い、企業の誠実さを示していくことが、これからのコミュニケーションに求められているのではないでしょうか。

アクティブコミュニケーションのやり方

では、実際にアクティブコミュニケーションを行うには、どうすれば良いのでしょうか。具体的な手順をご紹介します。

1. ブランド名や製品名・企業名を検索（エゴサーチ）する
2. 投稿をエクセルやスプレッドシートにまとめて対応可否を検討する
3. いいね、返信、引用ポスト、リポストを実施する

SNS担当者が少ないと、リスト化せずにその場で実施してしまうこともあるかもしれません。しかし、企業アカウントの場合はおすすめしません。夜中にネガティブ意見を受け、DMやリプライ、引用ポストで反論してしまい炎上した事例がしばしば見受けられるためです。そのため、手間のかかる作業ではありますが、2-3については複数名で確認して実施することを強くおすすめします。

こうしたアクティブコミュニケーション実施の流れをスムーズにするために、事前にコミュニケーション対応方針や対応フロー、想定問答集を作成しておくようにすると良いでしょう。

■コメント対応方針・対応フロー例

コメント対応方針やフロー作成、想定問答集は広告配信やキャンペーン実施時など、注目度が高まるタイミングでもっておくと安心です。コムニコでも作成することができますので、お困りの際はご相談ください。

>>コメント対応方針やコメント対応フロー、想定問答集作成を相談する

対応メモを記録！アクティブコミュニケーションを円滑にするツール

これまでは「TweetDeck（ツイートデック）」を利用して検索の手間を省くことをおすすめしていました。しかし、現在はXプレミアムに課金してX proにする必要があります。さらに、リスト化やログを残すことはできません。

企業アカウントの場合は対応メモを残すなどしてリスクに備えておくことも重要ですから、「コムニコ マーケティングスイート」などSNS管理ツールを活用するとよいでしょう。「コムニコ マーケティングスイート」では、監視ワードを設定することができ、指定ワードがリプライされるとメールでお知らせを受け取ることができます。

リスクのあるコメントや質問にすぐに察知できるだけではなく、返信対応の相談や「誰が対応したか」というログを残すことができます。

この他に、Xクチコミ投稿数を確認できる「クチコミ遷移」を活用することもできます。（オプション）

「コムニコ マーケティングスイート」は、SNS投稿予約・分析・コメント管理まで一貫して行うことができ、企業のSNS運用を行う上で必要な機能を揃えているのが特徴です。

痒い所に手が届くのはなぜか、というと、「コムニコ マーケティングスイート」を開発・提供する株式会社コムニコは、SNS黎明期である2008年に創業し、企業のSNS運用を支援してきたからです。これまで約1,800件以上のブランドの運用支援（2023年3月時点）を行っており、担当者の業務効率化やSNS運用成果を最大化、リスク管理といった部分で社内の声を拾い上げる形でアップデートしてきたツールとなっています。

詳しい機能や料金、導入後の成果については、「コムニコ マーケティングスイート」の資料をご確認ください。

>>SNS管理ツール「コムニコ マーケティングスイート」の資料をダウンロード

また、コムニコでは、ツール提供のほか、実施したいコミュニケーションの内容に応じてアクティブコミュニケーションの運用代行も承っています。

おわりに

SNSが普及し、誰もが情報発信できる現代。企業とユーザーの距離は近くなり、これまで以上に企業には誠実さが求められています。苦情や悩みには真摯に答え、喜びの声には感謝を伝えるなど、ひとつひとつの声に誠実な姿勢を示していくことが、企業とユーザーとの良好な関係づくりにつながっていくことでしょう。

株式会社コムニコでは、SNSマーケティングのコンサルティング・運用代行を行っています。ブランドを守り、愛される企業となるために、SNSは欠かせません。課題に寄り添ったパートナーをお探しでしたら、ぜひご相談ください。

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