SNSで愛される企業に！アクティブコミュニケーションの実践方法と企業事例

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アクティブコミュニケーションとは？

アクティブコミュニケーションとは、SNS上でブランド名やハッシュタグなどで検索し、自社のことを話題にしているユーザーを見つけ、企業からアクティブ（積極的）にユーザーとコミュニケーションを取る手法を指します。また、このような形でネガティブな声を見つけ、カスタマーサポートを行っているものは「アクティブサポート」とも呼ばれます。

また最近では、ブランド名やハッシュタグで検索してコミュニケーションするだけではなく、自社について言及しているユーザーをTwitterリスト等に追加し、自社に関係のないツイートに対してもリアクションを返すようなコミュニケーションも行われています。本記事では、これを「ファンコミュニケーション」と呼んでいます。こちらもアクティブコミュニケーションの一種ではありますが、こういった深いコミュニケーションによって、企業とお客様を超えた、深いブランドへの愛着を醸成していくことが可能になるでしょう。

反対に、メンションのついた投稿やリプライに返信するような、ユーザーからのアクションを受けてからコミュニケーションを取っていくことを、パッシブ（受動的）コミュニケーションといいます。

ユーザーは企業からのリプライやいいねをどう感じるか

わざわざブランド名や製品名でツイートを探して急にコメントしたりすると、ユーザーは驚いたり怖がったりしてしまうのでは？と不安に思う方もいるでしょう。

コムニコのTwitterキャンペーンに関する意識調査では、「企業の公式Twitterアカウントからリツイート、返信、「いいね！」されるとどう感じますか？」という質問に対し、回答者のうち92％が好感を持てると回答。不快に感じる人は、「やや不快」も含めて1％程度でした。

企業からのアクションを不快に感じるユーザーはごくわずかで、多くのユーザーは好意的にとらえているといえます。双方向のやりとりができるというSNSの特徴を活かし、積極的にコミュニケーションを取っていくとよいでしょう。

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アクティブコミュニケーションの事例6選

では、企業は実際にどのようにアクティブコミュニケーションを行っているのでしょうか。アクティブコミュニケーションを実施している企業の事例をご紹介します。

■JAPAN AIRLINES【JAL】

JAL公式アカウントは、JALの機体の写真をアップしている人や、JALの商品やサービスについて投稿している人などにお礼のコメントを返信。ユーザーからは「返信をくれてうれしい」「返信ありがとう」など、リプライに対する好意的な反応が返ってきています。
また、こうやってお礼をすることで、その後もJAL関連の写真をアップしようというモチベーションにつながります。好意向上に加えて、ポジティブなクチコミも増える好循環となっています。

こんにちは。JAL公式アカウントです♪
「JAL DREAM EXPRESS Disney100」にご興味をお持ちくださり、嬉しいです😊✨
ワクワクや希望をお届けする特別塗装機となって、空の旅を彩ります✈️
皆さまに、親しみを持っていただける翼となりましたら、嬉しいです٩(*ˊᗜˋ*)و

— JAPAN AIRLINES【JAL】 (@JAL_Official_jp) December 8, 2022

■岩下 和了（岩下食品 社長）

こちらは個人アカウントですが、「岩下の新生姜」で有名な岩下食品社長のアカウントです。プロフィールで「岩下の新生姜のファンのファン」と記載しているとおり、岩下の新生姜についてツイートしてくれたかたを公開リストにまとめ、「大切なお客様」としてコミュニケーションしています。

公開リストに追加されることで、ユーザー側は自分が大切なお客様なんだと感じることができますし、公開されているリストなのでファン同士の横の繋がりを作ることもできます。まさに前述の「ファンコミュニケーション」の理想の形だと言えます。

お誕生日おめでとうございます。どうぞ素敵な一年になりますように…。

いつもありがとうございます！！

— 岩下 和了 (@shinshoga) December 8, 2022

■アイラップ【公式】

SNSで話題の商品「アイラップ」の公式アカウントでは、アイラップを使う様子をアップしたツイートを積極的にリツイートや引用リツイートしています。リツイートによってその便利さが伝わるだけでなく、「アイラップってこんなことにも使えるんだ！」という発見があり、使ってみたい気持ちになります。

#アイラップパラパラ説
　　　　 　 ﾉ
　　　　 ('A`)✨
　　　　 (　(7
　　　　 <　ヽ https://t.co/g1akWfpUk2

— アイラップ【公式】 (@i_wrap_official) December 8, 2022

■Zojirushi（象印マホービン公式）

象印マホービンのアカウントでは、リプライに対する返信に加え、製品の購入ツイートや利用ツイートをしているかたを探してお礼の返信を行っています。ツイートに「象印」というテキストがなくても、画像で象印製品とわかるものには返信を行っており、担当者さんの高いエゴサーチスキルが垣間見えます。

こんにちは！この度は当社製品を使った素敵なお料理の投稿ありがとうございます☺

豚キムチ×卵の組み合わせ、とっても美味しそうです😭✨寒い冬にぴったりですね🎵

これからも沢山使っていただけますように🐘🍀

— Zojirushi（象印マホービン公式） (@zojirushi_JPN) December 8, 2022

■LINEMO｜サポート

ソフトバンクのオンライン専用ブランドである「LINEMO（ラインモ）」は、公式アカウントとは別のカスタマーサポート用アカウントを開設しています。Twitter上にあるLINEMOへの不満や不安を探し出し、ひとりひとりへ丁寧に対応しています。「少しでもお役に立てたらそっといいねを押してください」というテキストも、返信不要の気遣いを感じて好印象です。

LINEMOサポートです。

本人確認書類のアップロードする際の
注意事項を以下のリンク先にまとめております。
確認の上、再度お試しください🙏

少しでもお役に立てましたら
そっといいね(💙)を押してくださいね🌟🎄

本人確認書類の詳細はこちら👇https://t.co/LTXDqGzRPh

— LINEMO｜サポート (@LINEMO_support) December 1, 2022

■SpotifyCaresJP

Spotify Japanのカスタマーサポートアカウントです。
ユーザーからの不明点や要望などの投稿にリプライするだけでなく、契約や個人情報に関する問い合わせはダイレクトメッセージでのやりとりに移行するという、きめ細かな対応を行っています。

ツイート拝見しました。
詳細を調べますので、以下のボタンを使用して、ご登録のメールアドレスをお知らせください。 https://t.co/7nxBDFaQEJ

— SpotifyCaresJP (@SpotifyCaresJP) November 29, 2022

■Made by Google

Googleのハードウェアに関するサポートアカウント「Made by Google」では、ユーザーへの気配りが感じられる親身な対応が目をひきます。
こちらのツイートのように、デバイスのトラブルについて投稿したユーザーへのリプライ（一次対応）後、ユーザーからの返信がなかったときには、数日後に再度フォローのメッセージを送っています。返事がないとそのままにしてしまいがちですが、それこそパッシブな対応だと言えるので、問題が解決するまでフォローできる体制を整えておくと良いでしょう。

おはようございます。ツイートをお見かけしました。Google Pixel 4 の画面が正常に動作しないとのことでご不便をおかけしております。もし現在もお困りでしたら、次のヘルプを参考に端末の再起動などのトラブルシューティングをお試しください。https://t.co/3k2iru0MvV

— Made by Google (@madebygoogle) May 30, 2020

その後いかがですか？よろしければ返信でお聞かせくださいね。

— Made by Google (@madebygoogle) June 2, 2020

＊　＊　＊

後半の3例はいずれもサポートアカウントの事例でした。
最近では、企業のサービスに対するクレームや困りごとがあったとき、お客様相談室やカスタマーサポートには連絡せず、SNS上にそれらを投稿する人も増えてきています。そして、そうしたネガティブな印象を含む投稿はほかのユーザーの目にも触れ、企業のイメージに影響を与えていきます。

自社に関するネガティブな投稿があったとき、返信をしなかったことが原因で問題が起きることは少ないでしょう。
しかし、それらにひとつひとつ対応していくことで、ユーザーの気持ちを変えることができたり、自社サービスをまた利用してもらうチャンスに発展するかもしれません。

今回取り上げた事例のように、ユーザーに寄り添い、企業の誠実さを示していくことが、これからのコミュニケーションには求められています。

アクティブコミュニケーションのやり方

では、実際にアクティブコミュニケーションを行うには、どうすれば良いのでしょうか。

Twitterで行う場合、まずはブランド名や製品名・企業名などで検索（エゴサーチ）を行い、ユーザーの投稿を探します。Twitter上の検索機能を使用してもよいですが、Twitter公式の無料アプリ「TweetDeck（ツイートデック）」を利用すると、検索の手間が省けて便利です。

TweetDeckでは、様々な条件でタイムライン（正式にはカラムと呼ばれます）を作成することができます。
以下の画像のように、特定のユーザーのツイートだけを表示するタイムライン、指定したキーワードを含むツイートだけを表示するタイムライン、メンションされたツイートだけを表示するタイムラインなど、細かく条件を指定して、複数のタイムラインを作成することが可能です。この他にも様々な条件で設定できるので、ぜひ試してみてください。

TweetDeckで、製品名やブランド名を含むツイートを表示するタイムラインを作成しておけば、あとはタイムラインをチェックしておくだけ。ツイートを見つけたら、いいねをしたり、返信テキストを考えてリプライしてみましょう。

前述したファンコミュニケーションを行う場合は、Twitterの公開リストへの追加やフォローバックを行うことで、「あなたのツイートを見ていますよ」という“宣言”をしておくことをおすすめします。こういったアクションがないまま急に企業からのいいねやリプライがくると、どうやってツイートを見ているのかと、ユーザー側は不安に思ってしまうためです。
公開リストを作成したら、あとはそのリストをチェックしていいねやコメント返信を行っていきましょう。ご紹介したTweetDeckのタイムラインには、リストを追加することも可能ですので、あわせて利用してみてください。

Instagramでアクティブコミュニケーションを行う場合は、ハッシュタグで検索し、自社について言及している投稿を探してみましょう。アプリの場合は、検索するとまずは人気の投稿（トップタブ）が表示されます。新しい投稿は最新タブに表示されるので、最新タブをチェックしてみてください。

なお、TwitterとInstagramの両方を一緒に確認したい、ツイートのポジネガや頻出単語を分析したいといった、より高度な機能を求める場合は、有料のソーシャルリスニングツールを検討することをおすすめします。

おわりに

SNSが普及し、誰もが情報発信できる現代。企業とユーザーの距離は近くなり、これまで以上に企業には誠実さが求められています。苦情や悩みには真摯に答え、喜びの声には感謝を伝えるなど、ひとつひとつの声に誠実な姿勢を示していくことが、企業とユーザーとの良好な関係づくりにつながっていくことでしょう。

株式会社コムニコでは、SNSマーケティングのコンサルティング・運用代行を行っています。ここで紹介したアクティブコミュニケーションも実施しておりますので、リプライ用マニュアルの作成や対応リソースにお困りの方は、こちらからぜひご相談ください。

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