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SNS時代の炎上対策!すべての企業が気をつけるべきこととは

SNS時代の炎上対策!すべての企業が気をつけるべきこととは

Twitter、FacebookなどのSNSが持つ魅力のひとつに拡散力があります。一方で、好意的ではない内容がソーシャルメディア上で拡散される「炎上」が発生することも少なくありません。炎上の当事者にならないためには、どのような対策をとればよいのでしょうか。また、炎上が起こってしまったら、どのように対応すればよいのでしょうか。炎上後、沈静化した事例も交えて解説します。

炎上とは

炎上とは、個人や企業の発言・不祥事などがきっかけとなり、インターネット上で非難や批判が殺到することを言います。SNSの利用が当たり前となった現代では、炎上のほとんどがSNS上で発生・拡大しています。いったん炎上が発生してしまうと収めることは容易ではなく、また、企業のイメージダウンにもつながりかねません。

炎上の発生理由は、「従業員によるSNS内外での言動」「企業の活動内容」「広告など企業戦略における施策」など、さまざまですが、ほぼ同じような段階を経て拡大します。

炎上のプロセス

炎上を心配してSNSマーケティング自体を躊躇する企業も少なくありませんが、火種はどこからでも生まれ、自社でSNSをやっていない場合でも炎上リスクはあります。

例えば、たった1人のユーザーが体験した好意的ではない内容の投稿が拡散されたことをきっかけに、別のユーザーが「それはひどい!」とコメントしたり、「自分も同じような体験をした」と投稿することで炎上の輪が広がっていきます。
原理は「クレーム」と同じですが、一度火がついてしまうとコントロールが利かなくなってしまう点は、SNS上における炎上の厄介なところです。

その後、ソーシャルメディアで話題になったものがマスメディアに取り上げられることで、さらに多くの人に広まっていきます。

炎上の予防対策

前の章で触れたように、防ぐことが難しい炎上もありますが、SNS上での失言など未然に防げるものはしっかりと対策をしていきましょう。

●SNS運用担当者が気をつけること

①時勢に敏感になる
まず、投稿内容のタイミングが適切かどうか検討しましょう。
例えば、天候について書く場合、投稿者のいる地域は晴れているからといって晴れであることを前提にした投稿にすると、晴れではない地域があった場合、その地域のユーザーにはそぐわない内容になります。また、東京では晴れていても北海道は大雪で被害が出ている、という場合もあるので注意しましょう。

テロや災害のあった際の投稿内容には、細心の注意が必要です。普段なら問題が無い、むしろユーザーが楽しめるような内容でも、非常時には倫理的によくないと捉えられるような内容になってしまっていることもあります。

世の中の流れやそのとき起きていることに注意したり、過去の炎上事例に学んだりしながら、あらゆる角度で捉えられ方の可能性を想像できるようにすることが大切です。

②触れない方がよい話題を心得る
人によって思想や立場が異なると考えられる話題は、議論を巻き起こす原因となるため、避けたほうが無難です。特に、政治、宗教、経済格差・地域格差などのセンシティブな話題、性差別やセクシャリティにまつわること、スポーツ、スキャンダルなど、考え方に多様性がある話題に対し、偏った意見や情報を述べることは、その企業の代表でもある公式アカウントでは避けるようにしましょう。

近年は、フェイクニュースやデマなど、信ぴょう性が疑わしい情報も溢れています。情報ソースに信頼性があるか、公の情報かなどを十分に確認し、出所が疑わしい情報には言及しないようにしましょう。

どういった内容に気をつければよいのか、もっと知りたい方はこちらの記事も参考にしてください。
>> 【2020年下半期まとめ】SNS炎上の業界別・カテゴリ別傾向

●ダブルチェック以上の体制づくり

自社の投稿による炎上対策のために、投稿内容が適切かどうかを担当者ひとりだけで判断するのではなく、ダブルチェック、トリプルチェックができるようにするなど複数人で判断できる体制を構築しましょう。複数人で見ることで、異なる視点から問題が無いかを確認することができます。
>> 円滑な承認フローを構築するなら「コムニコ マーケティングスイート」

●従業員の教育プログラムを実施

従業員しか知りえない情報を個人のSNSアカウントで投稿してしまったり、自社の機密情報を漏洩してしまったりしないよう、社員教育を徹底することが大切です。従業員個人の何気ない投稿が炎上につながることもあります。

なかには、従業員向けに個人でSNSを利用する際の注意事項などを定めたガイドラインを策定している企業もあります。個人が自由に情報を発信できるようになった今、個人の判断や良心だけに頼らない十分な対策が必要です。
>> 企業の事例に学ぶ、ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインまとめ

炎上発生時の対応策

予防対策をしっかりとっても、残念ながら炎上を完璧に防ぐことはできません。

SNS上に投稿されたテキストや画像は、すぐに削除したとしても第三者によって転載や画面保存されている可能性があり、投稿後すぐに炎上しなくても、何かをきっかけに“ある日突然”炎上することもあります。また、炎上の原因を特定することができたとしても、拡散した情報のすべてを削除することは極めて困難です。

炎上の被害を最小限に抑えるためには、「早期発見・早期対応」が大切になってきます。定期的なモニタリング(監視)の実施や、炎上発生時にどのように対応するかを定めた「緊急対応フロー(エスカレーションフロー)」、「炎上対応マニュアル」を作成しておきましょう。

最初にしっかりと対応策を確立しておくことで、緊急時に迅速に鎮静化することができ、仮に担当者が不在だった場合でも、慌てずに対応すること可能です。
緊急対応フロー

炎上後、鎮静化した事例

自社だったらどう対応するのか、「緊急対応フロー(エスカレーションフロー)」、「炎上対応マニュアル」を作成する際の参考にしてください。

●「自社の投稿内容」が炎上

【某インナーウェアメーカー】

「女性を性的に消費する絵」を投稿したとして炎上。
2日後にTwitterにて謝罪。
炎上から約30日に収束。

●「ユーザーの投稿内容」が炎上

【某菓子メーカー】

Twitterキャンペーンで、「フォロワー数の多いアカウントしか当選していない」とユーザーが投稿し炎上。
即日、自社のSNS投稿を停止・静観対応をとった。
調査後、Twitterにて謝罪。過去実施したキャンペーンも含め、応募者に対して再抽選を行うと発表。
炎上から約40日に収束。

万が一のための、炎上対策サービスを活用しよう

自社でできる炎上対策について解説してきましたが、とはいえ「いざというときに、プロに相談できるようにしたい」「他社がどのような対処をしているか知りたい」といったこともあるかと思います。
また、もしも炎上が起こってしまった場合、早期に食い止めるためにも「炎上をいち早く察知したい」というニーズもあるでしょう。

そういった企業の方々に対して、コムニコではSNSにおける炎上の「予防」と、万が一炎上が起こってしまった際の「早期沈静化」をサポートするサービス「SNSセーフティネット」を提供しています。

SNSセーフティネットでは、以下のサポートを行っています。

  • 予防
    ・天変地異や事件発生時の他社対応状況の共有
    ・貴社所定のキーワード(ブランド・企業名など)の定点観測
    ・SNSリスクマネジメント検定・受験可(※ご担当者様1名まで)
    ・なりすましアカウント発生有無の監視
    など

  • 早期鎮静化  ※SNS内外に関係なく貴社が炎上した場合
    ・炎上発生時の相談窓口の設置
    ・炎上状況のソーシャルリスニングレポート作成(所定キーワードを定点調査し、万が一炎上が発生した際に、SNSでの拡散状況のレポートを作成)
    ・なりすましアカウント発生時の対応方法ご提案
    など

プロの炎上対策について、もっと詳しく知りたい方はぜひ資料をご覧ください。
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おわりに

SNS時代において、どのような企業であっても炎上は起こり得るものです。そのため、予防や鎮静化のための体制を構築するといった炎上対策は、すべての会社に必要なことだと言えます。

しかし、日々異なる時勢のなかで注意につとめたり、多様な炎上パターンに早期対応が求められたりと、自社だけでは不安な面も多いかと思います。その場合は、ぜひプロのサービスも検討してみてください。

>> >>「万が一」にそなえる安心のサービス「SNSセーフティネット」資料ダウンロードはこちら!

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