ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン作成のポイントと企業事例

ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン作成のポイントと企業事例

TwitterやInstagramといったソーシャルメディアはいまや日常に欠かせないものとなっています。ソーシャルメディアの国内利用率は40%を越え、企業がマーケティング活動に利用することも少なくありません。ソーシャルメディアでの言及が発端になって、批判的に拡散される「炎上」によって、株価や会社のブランディングへの影響を及ぼす場合も出てきました。

この記事では、作成するポイントや企業の事例を紹介します。炎上を抑制する1つの対応策として、ソーシャルメディアポリシーやコミュニティガイドラインを活用していきましょう。

ソーシャルメディアポリシー・コミュニティガイドラインとは?

ポリシーやガイドラインには、社外向けと社内向けがあります。

まず、社外向けとして、「ソーシャルメディアガイドライン」と「コミュニティガイドライン」の2つがあります。

2つは明確に区分けされているわけではありませんが、「ソーシャルメディアガイドライン(ソーシャルメディアポリシー)」は、企業や従業員がソーシャルメディアを利用する際の指針やルールを解説し、公式アカウントの運用方法や発信内容、返信の対応などについて、公式アカウントのスタンスや心構えをまとめています。一方、「コミュニティガイドライン」は、ソーシャルメディア上で自社に関わるすべての事柄に関して、免責事項や注意事項、削除方針などを記載したものを指し、媒体ごとに設定していることが多いです。どちらも自社サイトなどで外部に公開している場合が多く、それによって運営の方針を理解してもらい、誤解を防ぐ狙いがあります。

社内向けのガイドライン(社内マニュアル)は、従業員や会社関係者向けに、ソーシャルメディアを個人で利用する場合の発信内容や姿勢、注意点をまとめたものです。個人利用のためのポリシーであるため、必ずしも外部に公開する必要はありませんが、企業によっては公開しているところもあります。

事前に作成する目的

ポリシーやガイドラインを作成する目的は主に次の2つです。

・炎上を防ぐ
近年、企業のマーケティングとソーシャルメディアは切っても切り離せないものとなっています。たとえ公式アカウントを運用していないという企業であっても、従業員や会社関係者に一人も個人アカウントを持っている人がいないという企業はないでしょう。また、ソーシャルメディア上で、第三者が自社に対する内容を言及する場合もあります。

ソーシャルメディアとの関わりを避けて通れない以上、常にどこかで炎上する可能性は否めません。そこで、何かが起こる前にソーシャルメディアポリシーを作成し、企業としてのスタンスや何かが起きたときの対応方法を明示しておくことで企業の利益や信用を守り、トラブルを回避できるようにする必要があります。

・属人的にならないようクオリティを担保する
ソーシャルメディアを管理するチームはあっても、実際に運用している担当者は1人、ないしは数人という場合が多いのではないでしょうか。それゆえに、投稿内容やトーン&マナー、顧客への対応などは、属人化しやすくなります。なかには、早計な判断でトラブルを引き起こしてしまうということにもなりかねません。

そこで、ポリシーという形でソーシャルメディアの運用ルールを決めて仕組み化し、担当者やケースにかかわらず投稿内容や対応のクオリティが担保できるようにすることが大切です。

リスクマネジメントも含めたSNS運用の知識は、社団法人SNSエキスパート協会が提供する「SNSエキスパート検定」で体系的に学ぶことができます。初級では基礎的な知識、上級では実践的なスキルまで身に付けられるようになっています。

SNSエキスパート検定

コカ・コーラシステム:行動規範となる価値基準を明記

コカ・コーラシステムとは、日本コカ・コーラ株式会社と、製品の製造・販売を行うボトラー社や関連会社などを合わせたものです。コカ・コーラシステムとして、従業員に向けたソーシャルメディアポリシーと、公式アカウントでの発信のソーシャルメディアポリシーを1つにまとめて公開しています。

参考:コカ・コーラシステム ソーシャルメディアの利用に関する行動指針

このソーシャルメディアポリシーは非常にわかりやすい文章で書かれており、以下の4つより構成されています。

  1. 【本行動指針の基本理念】
    コカ・コーラに関わる者としての価値観を整理し、その上での発信をすることを定義。
  2. 【ソーシャルメディアに関するコカ・コーラからのコミットメント】
    コカ・コーラの5つの基本的価値観を整理しています。
  3. 【社員及び協力会社によるソーシャルメディアの利用について】
    組織の一員として利用にあたって理解しておくべきことをまとめています。
  4. 【コカ・コーラシステム認定 ソーシャルメディア担当者に対して求めること】
    コカ・コーラシステムを代表する立場(公式アカウントなど)での発信について定めています。日本コカ・コーラが公認するアカウント内で発言するためには、規定のトレーニングプラグラムを修了する必要があると書かれています。

シックス・アパート:積極的な発信をうながすためのガイドライン

シックス・アパート株式会社では、社員や契約社員(アルバイト)、業務委託者などを対象にソーシャルメディアガイドラインを定めています。

参考:シックス・アパートソーシャルメディア利用ガイドライン

同社では、関係者による個人での発信を推奨していることもあり、積極的な活用をうながすためのガイドラインでもあります。

例えば、個人のアカウントに同社の関係者と明記するかどうかは個人の判断ですが、明記する場合は、支障がない範囲で所属を正しく伝えること、会社としての正式な発言ではないことなどを定めています。同社のソーシャルメディアポリシーは、クリエイティブ・コモンズの「表示—継承の条件」(クレジットの表記、リミックス・改変した場合はその部分を同じ条件で頒布する)で公開されています。

シャープ:炎上やトラブルを避けるガイドラインの見本

公式Twitterアカウントの運用成功事例として有名な「@SHARP_JP」の運営に関して、アカウントの運用方針やほかのユーザーによるコメントなどの対応方針等を対外的に明示したものです。炎上やトラブルを避けるためのガイドラインの典型例とも言える内容となっているので、自社で同様のガイドラインを作成する場合の見本として参考にできます。

参考:シャープ 公式Twitterアカウント コミュニティ・ガイドライン

このガイドラインは、以下のような項目によって成り立っています。一般のユーザーが読むことを前提に、比較的分かりやすい文章で、簡潔に書かれていることがポイントです。

  1. 運営について
    アカウントの詳細情報や運営内容など
  2. 返信およびお問い合わせへの対応について
    コメントへの返信方針や答えられない問い合わせなど
  3. フォローについて
    フォロー可能性についての断り
  4. ご注意いただきたい事項について
    情報の取り扱いや責任の所在など
  5. 禁止事項について
    ユーザーに対して禁止することなど

東海大学:手元においていつでも見られるようなエディトリアルデザイン

東海大学では、学生向けのソーシャルメディアガイドラインを、Webサイトにまとめています。「サークルでの活用」など、大学生ならではの活用を元に具体的に書かれています。

参考:学生を対象としたソーシャルメディア活用ガイドライン

この中に、ソーシャルメディア活用ガイドライン(簡易版)を用意しています。Webサイト内に書かれているソーシャルメディア活用ガイドラインのうち、個人での利用について読みやすくA4用紙2枚分にまとめたものです。

簡易版のガイドラインは両面印刷をして、3つ折にするとパンフレットのようになるようなエディトリアルデザインになっています。入学時などに資料として配布するといったことも考慮しているのかもしれません。3つ折りにした時に、困ったときの連絡先がすぐに見つけられるようになっています。

まとめ:ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインを用意しよう

ソーシャルメディアポリシーには社外向けと社内向けがあり、ソーシャルメディアの利用に対する企業のスタンスや従業員への注意事項を明記することで、企業の利益や信用を守ることに役立ちます。

事例を見てわかるように、どのソーシャルメディアガイドラインも利用を禁止、抑圧するものではなく、むしろ積極的に活用するための行動指針や注意点を整理してまとめています。

なお、コムニコでは、ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン作成のサポートも行っています。作成にお困りの方はご相談ください。

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