炎上リスクから企業と従業員を守る!SNSリスクマネジメント最新情報

炎上リスクから企業と従業員を守る!SNSリスクマネジメント最新情報

企業がSNSアカウントを運用する上で、出来るだけ避けたい「炎上」。今回はSNSを運用している担当者がおさえておきたい炎上の原因と対策についてまとめます。

炎上が起こる原因-5つのパターン

はじめに、炎上の原因から見てみましょう。大きく分けて、以下の5つの原因が考えられます。

1.従業員のSNS活用が原因

従業員による犯罪や迷惑行為を個人のFacebookアカウントやTwitterに投稿したり、機密情報、顧客情報を個人アカウント上でつぶやくといったような行動があげられます。意図的かどうかにかかわらず、間違った情報を発信してしまうような、デマの発信も炎上につながる場合があります。自分がデマの発信元となることはもちろん、シェアやリツイートによる拡散だけでも炎上のリスクがあります。他者への暴言や極端に偏った政治的発言、差別的発言なども同様です。

これらの炎上は、従業員だけでなく、内定者の場合でも起こり得る可能性があります。

2.企業のSNS活用が原因

企業のSNS活用による炎上は、大きく分けると3つのケースがあります。

1つ目は、SNS上でやらせやステルスマーケティングなど、批判されやすい活動を行ったことで起こる炎上があります。2つ目は、クレームなどが企業のSNSアカウントに投稿された時に、運用者側が誤った返信や対応をしてしまうことで炎上するケースがあります。3つ目は、投稿した内容が特定の視点(差別、政治、性的など)から批判されて炎上することがあります。

3.従業員のオフラインでの活動が原因

炎上の原因は、いつもSNSから発生するとは限りません。SNS外、オフラインであっても、従業員による公序良俗に反する言動が起こり、それがSNS上で拡散されてしまった場合などに炎上に発展することがあります。

4.企業のビジネス活動そのものが原因

企業の場合も同様で、SNS上ではなくオフラインの企業の活動が、SNSに飛び火して炎上につながることがあります。例えば、店舗で期待を大きく下回った対応などをした、通販で購入した商品が予定通り届かなかったといったことがSNS上で投稿されて炎上する、といったケースです。

5.従業員にも企業にも関係ない、第三者が原因

従業員にも企業にも全く関係のない、第三者に巻き込まれる形で炎上することもあります。その企業に関するデマやフェイクニュース、誤解、憶測などがSNSに載って引き金となり、多くの人が信じて拡散されてしまうケースです。

こうしてみると、企業がSNSを運用しているかどうかにかかわらず、炎上が起こる可能性がある、ということがわかると思います。

SNS炎上の予防と対策

さて、炎上が起こる原因を見てもわかる通り、TwitterをはじめとしたSNSのアカウントをどんなに慎重に運用していても、炎上は起こる可能性があります。それでは、対策はどのように考えればよいでしょうか。予防と対策について紹介します。
炎上原因と対策案

1.ルールを策定し、炎上の予防を

初めに、従業員や運用担当者向けのマニュアルを策定します。ここでは従業員や運用担当者が守るべきルールなどをまとめたものを指します。

2.策定したルールを定着させる

次に、研修・Eラーニングなどの各種キットを用意し、策定したルールが定着するようにしていきましょう。
SNSリスクマネジメント検定やSNSエキスパート検定の取得もおすすめです。

3.起こってしまった場合の早期発見・早期鎮静化

前章で説明したとおり、炎上は起こりうるもの。事前に炎上後の対応を定めておくことで炎上が起こってしまったときに慌てずに対処できます。例えば、エスカレーションフローの決定や監視サービスの導入による運用が考えられます。

ガイドラインの策定や研修は数か月に1度ぐらいのペースで更新可能ですが、早期発見や監視は常に張り付いておかなければならないことを考えると、担当者が疲弊してしまう可能性もあります。SNSセーフティネットなどの監視サービス導入は早期発見だけでなく、負担軽減としても力を発揮しますので、ぜひ活用することをおすすめします。

企業名、アカウント名、サービス名などの言及のボリュームを定期的にチェックしておくと、SNS炎上の早期発見につながります。急激に言及が増える場合、TwitterなどのSNS上で話題になっているということですから、その原因を特定し、対応の有無を検討します。言及数については、「コムニコ マーケティングスイート」のクチコミ分析などツールを使って一定の言及数を超えたらアラートが来るようにするなど仕組み化しておくとよいでしょう。

まとめ:炎上を防ぐため事前対策しよう

炎上についてシンプルにまとめると、以下2つに集約されます。

1.炎上は注意しても起こる可能性があることを理解しよう

2.あらかじめSNS使用の社内ルールを整備しよう

SNSをやっている、やっていないにかかわらず炎上は起こり得るものですが、予防策をつくり、ルールを定着化させることでスムーズな運用ができるよう心掛けていきましょう。
SNS担当者だけではなく、全社員がSNSリスクに対する意識をもつことがこれからの時代は必要になってきそうです。

SNSリスクマネジメント検定

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