「Twitterの光と闇」をまとめてみた

国内月間アクティブユーザー数も4,500万人を超え、「令和」発表時の首相官邸アカウント（@kantei）の視聴回数は361万回を記録するなど、日本人の日常に根強く定着しているといえるTwitter。

スキマ時間にはとりあえずTwitterを見る、TVドラマやアニメを観ながら実況ツイートをする、といった経験がある方も多いのではないでしょうか。
炎上のニュースなどネガティブな側面もたびたび取り上げられていますが、Twitterは企業にとってメリットも多いツールです。そんなTwitterの魅力（光と闇）を人気絵師・しりもとさん（@SHIRIMOTO）に挿絵を描いていただきました。

競合他社とのコラボレーションや生産が終了した商品の再販など、一昔前なら予想もできなかったようなことがTwitter発信で実現しています。炎上などのリスクを避け、効果的に運用するためには何に気をつけるといいのでしょうか。投稿のポイントを見ていきましょう。

■目次

1. きちんと対策すればトラブルの確率を減らせる
2. SNS運用担当者の心構え
3. SNS運用担当者の皆さまへ：成功している企業/ブランド公式ツイート事例

きちんと対策すればトラブルの確率を減らせる

今やTVでも、Twitterでバズったツイートが取り上げられる日が増えました。Twitterがきっかけで多くの人に知られるようになり、商品購入やファン獲得に繋がった企業も多くあります。

ユーザーのニーズや新商品へのリアルな反応が得られたり、キャンペーン企画をフォロワーが拡散してくれたりと上手に活用しない手はありません。企業を身近に感じてもらえる投稿や、気軽に参加できるキャンペーンなどによって、ユーザーとの一体感も生まれやすいこともTwitterの特徴です。

一方で、バイトテロ問題でTwitterで拡散されたスクリーンショットや動画などについて連日報道され、Twitterの怖さを感じた方もいるかもしれません。Twitterに限らず、どのメディアであっても便利な面とトラブルが起きる可能性の両方が存在します。

上手に活用すればメリットが大きいTwitter。実際にTwitterを上手に活用したことで、ポジティブな結果につながった事例について見ていきましょう。

・企業も動かすバズの力

一度は生産終了を発表した商品に対して、復活を望むツイートが多くの人に拡散されて製造が再開された事例を紹介します。

2018年10月11日に、歌舞伎俳優の市川笑野（いちかわえみの）さんが、資生堂が生産中止を発表した舞台用化粧品について「とても困っております！（中略）どの品も歌舞伎の化粧に必要な物で、粉白粉の白さや棒水紅の色の良さ使い易さは絶品です。」と自身のTwitterアカウントで言及しました。

資生堂から松竹に「資生堂は日本の大事な伝統文化をしっかり支援させて頂きたいです。」との連絡があり、舞台用化粧品を製造再開して頂ける事になりました！
リツイート、いいね、有難いご意見を頂戴しました皆様のご後援の賜物です！
これからも芸道精進致します！
本当にありがとうございました！ https://t.co/6zggDy4pDo

— 市川笑野 (@emino331g) October 14, 2018

この投稿が多くのユーザーにリツイートされたことにより、市川笑野さんは後日「資生堂から松竹に『資生堂は日本の大事な伝統文化をしっかり支援させて頂きたいです』との連絡があり、舞台用化粧品を製造再開して頂ける事になりました！」と、拡散の協力に感謝する言葉をTwitterに投稿しました。企業の対応力の高さが際立ち、Twitterの拡散力の強さが良い方向へ活かされた事例です。

・企業のほうから積極的なサポート

商品やサービスへの悩みや疑問を投稿しているユーザーを見つけ、話しかけてくれる企業アカウントも増加傾向にあります。ユーザーのリアルな悩みを知ることで、商品やサービスの質の向上にも繋がるTwitterの活用法です。

動画配信サービスのhuluは「#Huluお願い」のハッシュタグをつけて、ユーザーが配信してほしいタイトルをつぶやいてもらうよう提案しています。配信開始された際にも告知することで、ユーザーとの信頼関係を築いていく活用法となっています。

ご連絡ありがとうございます。『CHUCK/チャック』配信のリクエストを承りました。引き続きみなさまにお楽しみいただけるコンテンツを配信できますよう努めます。 #Huluお願い

— Huluカスタマーサポート (@Hulu_JPSupport) April 23, 2019

 
 ・Twitterならでは！企業コラボ

Twitterでは、意外性のある企業のコラボなども注目を集めています。最近では、森永製菓と小学館の児童雑誌『小学一年生』のコラボによる「社会人一年生」が話題となりました。『小学一年生』のオリジナルCMをオマージュした限定テレビCMも放映され、ニュースでも取り上げられました。

今年もinゼリーは新社会人をパワフルに応援します！
新社会人のみなさんのお役立ち情報が満載！
小学館とタイアップしたオリジナル雑誌「社会人一年生（特別付録付き）」が1000名様に当たるキャンペーンも実施中！新社会人も現役社会人も、ぜひご覧ください♪ https://t.co/QAZja1lhbe #社会にinゼリー pic.twitter.com/6P2MTc49nJ

— 森永製菓 (@morinaga_angel) April 8, 2019

Twitterがきっかけで、本来競合である「吉野家」と「松屋」が、異例のコラボを実現させた例もあります。吉野家のTwitter公式アカウントの投稿に、ガストやケンタッキー、モスバーガー、そして松屋が賛同し「ニクレンジャー」を結成。ユニークなアイデアが大きな話題となりました。

＼外食戦隊　#ニクレンジャー／
全員集合！！！
ボツ企画からTwitterを通じてこんなコラボができるなんて思ってもいなかった(ﾟДﾟ;)
ニクレンジャーのみんなに感謝だし、フォロワーさんたちも盛り上がってくれて嬉しかったよ(●´ω｀●)
これからもよろしくお願いします😊🎶 pic.twitter.com/xtOELm3hHO

— 吉野家 (@yoshinoyagyudon) July 12, 2018

話題となる投稿は企業に関心を持つきっかけになります。Twitterはアイデア次第で、ユーザーの満足度向上や高い広告効果に繋がるメディアといえるでしょう。

SNS運用担当者の心構え

企業やブランドのSNSを担当されている方であれば、以下の対策も事前に練っておくことが必要です。

・時勢に敏感になる
ユーザーはタイムリーな話題を楽しみたいと思っています。SNS担当者は世の中の潮流に敏感になっておきましょう。一方で、災害などが起きた日の投稿は、通常であれば問題がない内容であっても読み手によっては「不謹慎」と判断される場合があります。投稿内容とあわせて、投稿するタイミングにも配慮することが大切です。

・触れてよい話題か判断する目線を養う
以下はSNSエキスパート協会がまとめた「炎上さしすせそ」です。
さ：災害・差別
し：思想・宗教
す：スパム・スポーツ・スキャンダル
せ：政治・セクシャル
そ：操作ミス（誤投稿・アカウント切り替えミスなど）

ユーザーによって思想や立場が異なるセンシティブな話題は、炎上しやすい傾向があります。企業アカウントでの発信は会社全体の見解と取られることも考え、これらの内容は言及を避けた方が賢明です。

・発信前に複数人での確認体制を整える
担当者の独断で投稿フローを完結せず、ダブルチェックをする体制を整えておきましょう。最終的なチェックは、発言内容や言葉選びが適切かを見極められる人にお願いすると安心です。

社員のみが知り得る情報、会社の機密情報の漏えいをしないための共通認識も大切です。実際に、従業員向けにSNSに関するガイドラインを作成し、周知している企業もあります。日頃からの取り組みが重要ですね。

・緊急時の連絡フローを決めておく
どれだけ気をつけて投稿をしても、思いがけず非難や追及を受ける可能性はあります。その際の企業の対応は、他の多くのユーザーも注目する所です。迅速かつ的確な対応ができるよう、組織の中での対応策を事前に決めておくことが重要です。

真摯な対応を評価する他のユーザーの声によって、炎上が沈静化するケースもあります。担当者が不在の場合でも、早急に対応できる体制を整えておきましょう。

・過去の炎上事例から学ぶ
すでに起きた炎上事例から学ぶことで、リスクを最小限に抑えることができます。

炎上の発生には「従業員のSNS内外での発信」「企業の活動内容」「広告など企業戦略における施策」と、大きく3つのきっかけがあります。

詳細は「SNS時代の炎上対策！すべての企業が気をつけるべきこととは」を参考にしてみてください。

原理はクレームと同じですが、一度火がつくとコントロールが効かなくなるのが炎上の注意点です。SNSでの炎上の原因や、企業はどのよう対応を取るとよいかを理解して対策に努めましょう。

まとめ

SNS運用を担当する中で、発信した投稿がたまたま好反応ということもあれば、自信を持って発信した投稿が全く反応を得られないといった悩みを持つ方もいるのではないでしょうか。Twitterは反応がダイレクトに返ってくる上、リアルタイムで様々な情報を得ることができます。メリットを活かして、ユーザーから好感触を得られる投稿へと磨いていくことが大切です。