SNSでアンケート調査はどう実施する？ユーザーの本音からSNS運用の改善ポイントを探ろう

SNSにおけるアンケート調査とは

SNSにおけるアンケート調査とは、SNS上のユーザーや自社アカウントのファン、フォロワーに対して行われるオンライン上のアンケートを指します。

アンケート調査ではファンやフォロワーの意見や要望を詳細に把握できるため、自社の提供するサービスや配信コンテンツの改善に役立てることができます。また、フォロワーの声を通じて、会社やブランドへの好意度、フォロワーの関心事や属性など、自社のマーケティング全般にとって有益な情報を収集するために活用する場合もあります。

アンケート調査の実施メリット

アンケート調査を活用することで得られるメリットは様々です。その中でも代表的なものを3つご紹介します。

①ファンの声を把握できる

メリットのひとつは、ファンの詳細な意見や要望をまとまったデータとして入手できること。
ファンの意見や要望を把握し、そのニーズや期待に応えれば、ファンとの信頼関係や、より深いコミュニケーションの創出につなげることができます。

ファンも自分の声が反映されていると感じることで、アカウントに対する好意度の向上も期待できます。

②SNS運用の効果や成果を測定できる

アンケート調査では、自社で運用しているSNSアカウントの発信を受けて、ユーザーの意識や行動にどのような変化があったかを把握したり、NPS（Net Promoter Score：顧客ロイヤルティ）を測定したりと、日頃のSNS施策の効果測定も可能です。

アンケート結果からは、各投稿に付くいいね数や保存数などの数字だけでは分からないユーザー情報が得られます。
一方的に情報を発信するだけのアカウント運用ではなく、どのような情報にどのような効果があったのか、思ったような効果が得られていなければどう改善すべきなのかといった分析を通じて、PDCAを回していきましょう。

③商品やサービスの改善につながる

アンケート調査は、企業やブランドが提供する商品やサービスの改善にも役立ちます。
ファンやフォロワーから商品やサービスのフィードバックを収集すれば、それをもとに改善点や問題点を考えることができます。また、ファンの意見を取り入れることで、商品やサービスのさらなる品質向上や、新たなアイデアが生まれるきっかけにもなります。これにより、顧客満足度の向上や競争力の強化につなげることができるでしょう。

上記のように、アンケート調査の効果は多岐にわたります。SNS上のリアクションだけでは目に見えない情報を把握することで、フォロワーとの良好な関係構築やブランドの成長に役立てましょう。

アンケート調査の実施フロー

では、アンケート調査はどのように実施すればいいのでしょうか。詳しい実施フローを4つのステップで説明します。

ステップ1：調査の目的を明確化する

最初のステップは、アンケート調査の目的を明確にすることです。具体的な目的を決めることで、アンケート調査の結果を的確に分析し、アクションプランを立てることができるようになります。

調査の目的は、たとえば以下のようなものがあります。

目的例
・商品やサービスの改善点の調査
・企業に対するユーザーのニーズや要望の調査
・フォロワーが持つアカウントのイメージの調査（非フォロワーとの比較も可能）
・SNS上のターゲットの興味関心やユーザー属性の調査

ステップ2：質問を作成する

次に、アンケートの質問を作成しましょう。

質問は、目的に合わせて設計します。質問の文言や順番は、回答者が理解しやすいよう、回答しやすいように注意を払いましょう。それによって、正確に集計できるようにすることがポイントです。
また、質問数が多すぎるとユーザーが途中で離脱してしまう可能性もあるので、10〜15問程度に収めるといいでしょう。

ステップ3：アンケートを実施する

質問が用意できたら、実際にアンケートを実施してみましょう。

日頃のSNS運用でフォロワーに与えた影響を明らかにしたい場合は、フォロワーと非フォロワーの両方に対してアンケートを実施します。それぞれの数値の違いからフォロワーにどのような影響を与えられたか分析することができます。SNS上でアンケートを実施する際、非フォロワーからの回答を得る必要がある場合は、広告配信などを活用し、できるだけ多くのターゲットにアンケートへの参加を呼びかけます。

また、回答率アップを目指すのであれば、アンケートの回答に要する時間を短縮したり、賞品が当たるキャンペーンなどと組み合わせたりすることも検討してみましょう。

ステップ4：調査結果を分析する

アンケートの実施後は、収集できた回答データを分析します。

ステップ1で設定した目的に沿って、たとえばターゲットの年齢層や、自社の商品やサービスを使用したことがあるかなど、必要に応じて回答をフィルタリングし、より精度の高い分析を行いましょう。
分析を行う際は、結果の数値のみを確認するのではなく、数値から汲み取れるユーザー心理やそれまでに実施したSNS運用施策と照らし合わせて、目指す効果が出ているかを確認します。「良かった点・課題点・ネクストアクション」を明確にし、今後のアカウント運用に反映させることが大切です。

アンケート調査は半年に1回など定期的に実施することで、ユーザーの変化を追うことができます。
実施した施策がユーザーの態度変容にどれほど効果があったのかを調べることが可能になるというわけです。

アンケート調査の実施例

■高知観光official

高知観光officialでは、運用開始から約半年後に、SNSでのつながりによってフォロワーの態度がどう変容したのかを調査するため、フォロワーと非フォロワーの両方を対象にオンラインアンケートを実施しました。
その中で、「アカウントをフォローしてから観光について生じた変化」に関する質問では、約30％のフォロワーが実際に観光地に訪れたという結果が。SNS運用が、実際に経済に好影響を与えていることがわかりました。

Q：公式アカウントをフォローしてから、高知観光について生じた変化として、当てはまるものを全てお選びください。

さらに詳しいアンケート結果やSNSの運用成果については、こちらをご覧ください。
>>フォロワーの3割が観光へ訪れた！推定経済効果6.5億円*高知県観光のSNS運用成果

■化学メーカーアカウント

ある化学メーカーのアカウントでは、ブランドへの安心や信頼感を醸成するために、ブランドイメージ向上施策の実施前後でアンケート調査を実施しました。
その結果、施策実施後は、実施前と比較して「安心・信頼ができる」と回答したユーザーの割合が約10％増加。

ユーザーのブランドイメージという、SNS上の数値だけでは判断しにくい情報を得ることができました。

■文具メーカーアカウント

ある文具メーカーのアカウントでは、フォロワーと非フォロワーの両方を対象にアンケート調査を実施。その中で「商品認知」に関する質問をしたところ、特定の商品で非フォロワーよりもフォロワーの方が高い認知率を獲得していることがわかりました。
その結果と日々のSNS運用を照らし合わせたところ、SNSで紹介回数が多く、かつその投稿にフォロワーから高い反応が得られている商品は、認知率が高い傾向にありました。

これにより、フォロワーとの関係性構築においても、SNS運用が役立っている様子が分かりました。

まとめ

SNS運用におけるアンケート調査のメリットや、詳しい実施手順についてご紹介しました。

アンケート調査で意見や要望を収集し、SNS運用の改善に役立てることで、ファンとの関係性を深め、より満足度の高いコンテンツやサービスを提供することができるようになります。

ぜひアンケート調査を通じて、ファンやフォロワーとのコミュニケーションを活発にしていきましょう。アンケート調査をしたいけれど、自社にはリソースがなく実施に踏み切れない、もっと詳しいノウハウが知りたいといった場合は、ぜひコムニコにご相談ください。