ホテル・観光業界がSNSを活用すべき理由を調査データから確認してみましょう。
X（Twitter）やInstagram、FacebookなどのSNS利用者数は年々増加し、その影響力も増しています。Instagramの国内利用率の推移を例として挙げてみましょう。年代ごとに利用率にはバラツキがありますが、右肩上がりで伸びていることがお分かりいただけるのではないでしょうか。
とくに、情報があふれる現代においては認知から興味、比較検討までをSNS上で行い、場合によってはSNSアカウントから直接、そのまま予約する、ということも増えているようです。
比較的検討期間の長い観光業においては、SNSを活用して潜在顧客とのつながりを持ち、興味関心や好感度を高めて行くことが、来訪者を増やすきっかけとなります。社会情勢の変化によって需要の変動が大きい業界だからこそ、SNSを活用し潜在顧客とのつながりが重要度を増してくる側面もあるでしょう。
特に、InstagramやTikTok、X（Twitter）、YouTubeの利用が増えていることがJTBの調査結果からもわかっています。
参考：スマートフォンの利用と旅行消費に関する調査（2023年度版）
JTBの調査によると、SNSをつながりや移動のきっかけにしている割合は「SNSの投稿を見て行ってみたいと思った場所にでかけた（17.2％）」、「SNSで知った情報でいいと思ったものを購入した（16.2％）」の順で高くなっており、2020年はコロナ禍において例年より低い結果となりました。「SNSは見るだけで投稿はしなくなってきた（24.4％）」という割合は減少傾向にあり、体験したものやサービスについての口コミの投稿が期待できます。
SNSは自社の情報発信の場だけではなく、利用者のリアルな声を知る場にもなっているのです。
調査結果は、2020年のコロナ禍における旅行意識調査ですが、気軽に旅行できないタイミングであっても、SNS活用をして好感度の高い認知を広め、第一想起される観光地・ホテルとなるブランディングを行うことの重要性がよくわかります。
インバウンド需要が高い今であれば特に、海外向けのSNS活用が重要になってくるでしょう。
2023年4月の日本の水際対策終了に伴い海外から日本への旅行がしやすくなったことに加え、欧米などと比べて相対的に安い物価と円安というお得感もあり、訪日外国人客数は急速に回復しています。国・地域別にみると、韓国、台湾、アメリカ、香港などは既に新型コロナ前を上回るかそれに近いレベルにあります。
投稿コンセプトの基本は、ユーザーメリット×オリジナリティ。
SNSユーザーが「見たい」「広めたい」と思うようなメリット、感動や驚きがある、楽しい、ワクワクする、役に立つ、面白い、癒やされるといった愛され要素に独自性をもたせていくことが大切です。
これを踏まえて、高エンゲージメントを獲得した投稿事例をX（Twitter）、Instagram、TikTok、Facebookの順に見ていきましょう。
フェアや宿泊キャンペーン情報を絵文字を交えて、固くなりすぎないトーン＆マナーで投稿しています。
さらに、来館者投稿に対して「いいね」対応などのアクティブコミュニケーションを行うことで好感度を高めているのもポイントです。ホテルアカウントらしく品の良さはそのままに、X（Twitter）らしい活用をしているのが特徴です。
宿泊者向けのレンタサイクルは他のホテルにもありますが、「自転車好きのGMのこだわりを感じます😆これは私も乗ってみたい！」とコメントを入れることで、親しみやすさが感じられます。「知らなかった！今度利用します」というコメントも寄せられ、リピートする動機にもつながっているようです。
全国のコンフォートホテルを周辺観光施設とともに紹介しているアカウント。定期的にX（Twitter）キャンペーンを行なって新しいフォロワーを増やしています。宿泊券をプレゼントし、実際に宿泊したユーザーが「当選報告」としてコンフォートホテルに泊まった感想を投稿。投稿をリポスト（リツイート）することで、宿泊者の生の声を届けつつ、既存のフォロワーとの関係性を築いています。
プレゼントキャンペーン実施時は、「フォロー＆リポスト」などユーザーが参加しやすい内容にすると良いでしょう。実施時には、「ATELU」などのキャンペーン効率化ツールを活用してみましょう。「ATELU」はX広告認定代理店であるコムニコが開発・提供しているツールなので、X（Twitter）の最新動向に合わせたキャンペーン実施ができます。
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東京で雲海が見られることを伝えたリールでは、海外の方からのコメントが多数寄せられています。非言語で伝わるリールは海外ユーザーへも多くリーチすることから、インバウンド客増につながりそうです。雪の日の「侘び寂び」を感じさせる雰囲気に、幻想的な雲海に「次はこんな日に泊まってみたい」と言うリピーターの声もありました。
客室やサービスだけではなく、季節ごとに異なる魅力紹介することも、来客につながるきっかけとなることがわかる事例です。
三井ガーデンホテルズでは、インバウンド需要を見込んでか、英語でのキャプションを先に記載した投稿も行っています。実際に、外国語でのコメントへの質問対応も行われています。
よくある質問や取材依頼には、Instagramチャットボットを活用し、対応できるようになっているのも特徴です。24時間自動応答で対応できるため、ホテルの情報を知りたいと思った時に機会損失を防ぐことができそうです。
>>Instagramチャットボット「autou」の資料をダウンロードする
高知の絶景・名所・グルメを紹介するアカウント。
投稿画像だけで見どころがわかるよう、写真にキャッチコピーを入れています。こうすることで、フィードだけではなく、発見タブからも分かりやすくなっています。
この投稿で活用されているコラボ投稿は、フォロワーが多いアカウントとの連携で流入が増加しやすくなるといわれているものです。インフルエンサー施策として実行することが多い施策ですが活用には注意しなければならない点もあります。コムニコなど、Instagram運用代理店に相談するなどして目的に合わせて検討・実施するようにしましょう。
旅に行きたくなる情報を紹介するアカウント。
美しいUGC（User generated content）を使用することでカタログ感をなくし、Instagramユーザーに届きやすい投稿となっています。オリジナルハッシュタグ 「#joytb」をつけて写真投稿を促し、投稿写真を紹介しています。
遠出を控えたいというコロナ禍の観光情勢に合わせ、改めて近くの魅力を発見する旅行スタイルである「ステイケーション」を提唱。 投稿文で「最近、お住まいの地域内で、ステイケーションを楽しんだ方はいらっしゃいますか？」と問いかけることでコメントを訴求しています。
流行の音源や、よく使われる機械音声でパークの紹介をしています。手書き風の文字など、動画内のテロップも工夫されています。リゾート内で映える景色をうまく活かしており、ハウステンボスに行きたくなる気持ちを醸成することができています。一般ユーザーの投稿かのように、タイムラインに馴染み、宣伝色が薄い動画になっているのが特徴です。
従業員が流行りの楽曲でダンスなどを行うアカウント。ファンの方々を「はなだま」と呼んでTikTokユーザーとのコミュニケーションをしているのが特徴です。TikTokらしい投稿が多く、ユーザーとのコミュニケーションも活発であることから、真面目な投稿でも再生数が多く、コメントもついています。
「んみゃ〜ち」とは宮古島の方言で「いらっしゃい・ようこそ」という意味。
親しみやすい方言と宮古島の美しい風景、ホテル情報を紹介しています。情報を端的にまとめ、コメントには丁寧に返信することで、フォロワーとコミュニケーションをとっている事例です。
日本語表記のほかに、英語での表記もあり、国内外に向けてイベントの紹介や時節の挨拶を中心に運用されています。
お正月や開業記念日などの投稿はお祝いの意味でのいいね！やコメントがつきやすくなる傾向があるので、計画的に投稿スケジュールに組み込みましょう。
この投稿では、2024年元旦に発生した震災に対するコメントも記載されています。投稿を見る可能性のある全ての人に配慮された事例でもあります。
当日に災害があった場合、SNSの予約投稿は中止または延期するようにしましょう。また、過去に大きな災害や事件が起こった日の投稿には注意が必要です。参考記事もご確認ください。
高知県観光公式X（Twitter）、Instagramアカウントで実施したアンケートによると、プレゼントキャンペーンをきっかけにフォローしたユーザーが多く、フォローから有名観光地以外の情報も伝える投稿を見て観光意欲を高めていったことがわかりました。
実際にフォロワーの33%が観光で訪れたと回答しており、観光平均消費額から推測した経済効果は約6.5億円*という結果が出ています。*2019年7月上旬～2020年2月上旬（調査時点）の約半年間の実績
参考記事：フォロワーの3割が観光へ訪れた！推定経済効果6.5億円*高知県観光のSNS運用成果
OMO (おも) by 星野リゾートでは、「#OMOクイズで当てようキャンペーン」と題したキャンペーンを実施。ブランドプロモーションのひとつとして、ブランドムービーの視聴を通したブランド認知拡大・理解促進施策を行っており、動画の視聴数の伸び悩みが課題となっていました。
そこで、アカウントをフォローしたうえで、ブランドムービーを見ればわかるクイズに回答。正解すると、スペシャルプランの予約ができるキャンペーン行いました。
以前動画の視聴数アップのためにキャンペーンを実施した時と比較して、視聴数が約3倍に。スペシャルプランについても、過去と比べて約9倍の予約数となりました。
autou導入事例：OMO by 星野リゾート様｜予約数が約9倍に！動画の視聴数も3倍に増加したキャンペーン施策
宿泊キャンペーンや美しい動画像の投稿をきっかけに興味関心を持ち、フォロー。その後、良質な投稿やコミュニケーションをもとに来訪意欲を醸成していく、ということがSNSを活用ことで可能となります。
フォトコンテストなどのハッシュタグキャンペーンを行っている場合、来訪者による好意的な投稿（＝口コミ）が増え、投稿者のフォロワーへも訴求することもできるでしょう。
従業員にフォローやアクションを促すこともひとつの手ですが、一般的には広告やプレゼントキャンペーンを行って接点を増やしていくことが定石です。指標としては、インプレッション数をチェックしていくことをおすすめします。
インプレッションとは、ディスプレイに表示された数のことで、どれだけ投稿が表示されたか＝閲覧されたかという数となるため、予約サイトや特設サイトなどのPV数と同様に重要な指標となります。
インプレッションを高めるためには、広告やキャンペーンのほか、良質な投稿などのユーザーアクションが起こる投稿を行うことが必要です。SNSにおいてSEOに当たる部分はアルゴリズムによって決められていますが、基本的にフォローやいいねやシェア、保存といったアクションが多い投稿が表示されやすくなっています。
参考記事：【最新】Instagramのアルゴリズムを理解しよう
SNSを活用していても、「問い合わせに対応できない」「コミュニケーション施策を行うための人員が確保できない」というお悩みが多いようです。そうした場合に活用したいのが、「autou（オウトウ）」などのInstagramチャットボットツールです。
美しい風景写真を投稿し「ここはどこでしょう？」などの問いかけを行います。
コメントしたユーザーに対して、Instagramのダイレクトメッセージを自動的に送付し、コミュニケーションをとることができます。分岐によってアンケートや問い合わせ対応などに活用できます。英語コメントなら英語の分岐シナリオを作成するという活用もできそうです。
観光地のイベントをライブ配信している際、視聴者向けキーワードをコメントしたユーザーに対して、予約ページへのリンクや限定クーポンなどを自動送付できます。ライブ配信を行っている他のアカウントとの差別化につながる施策です。
フォロワー限定のコメントキャンペーンを行うことで、フォロワー数の増加や予約数の増加が見込めます。Instagramダイレクトメッセージの自動送信や自動抽選によって、キャンペーンにかかる事務局作業工数を削減することができます。毎日1回キャンペーンに参加できるようにする、などの工夫でフォロワーの離脱率を減少させた例もあります。
株式会社JTB様の事例では、Instagram上で当選・落選がすぐにわかるインスタントウィンキャンペーンを実施しました。その結果、直近1年間の投稿のうち最も多い8,000件を超えるコメントを獲得。コメントの中でもポジティブなものを特に多くいただけたそうです。
コメントやDM返信でのコミュニケーションができるため、運用成果としてリーチやエンゲージメントへのポジティブな影響があることを考え導入されたそうです。
実際にキャンペーンを展開したことで、日々投稿しているコンテンツに対しても多くのコメントが付くようになり、キャンペーンの前後1ヶ月間で比較すると、1投稿あたりの平均コメント数が約4倍にまで増加。今後も同様のキャンペーンを継続して実施していくことで、さらに効果が高めていきたいと考えているそうです。
autou導入事例：株式会社JTB様｜エンゲージメントが大幅改善！キャンペーンの前後でコメント数が4倍に増加したチャットボット施策
この他にもInstagramチャットボットツール「autou」は、マチナカホテルブランドとして愛される「OMO by 星野リゾート」様や観光地域づくり法人「一般社団法人八ケ岳ツーリズムマネジメント」様をはじめとしたさまざまなホテル・観光業界で活用されています。
「autou」を活用したInstagramキャンペーンでフォロワーを増やし、その後のコミュニケーションで好意度を高め、来訪につなげることができます。
フォロワーとのコミュニケーションによって親密度を高めることはInstagramアルゴリズムにもプラスに作用していきます。アルゴリズムについての説明はautouのサービス資料内にも記載しています。Instagram成果を高めたいと考えている場合は、Instagramチャットボットツール「autou」の利用を検討してみてください。
>>Instagramチャットボットツール「autou」のサービス資料をダウンロードする
観光業においては「公式SNS」と「口コミ」が検討に大きな影響を与える情報源となっており、SNSを活用することで来訪意欲を高めることができます。
7つのSNS投稿事例では、観光業界ですぐ使えるポイントをお伝えしました。キャンペーンやユーザーが興味をひくようなSNS投稿を使って接点を増やし、比較検討の際に選ばれやすいよう満足度を高めていきましょう。
XやInstagramでは特に、ユーザーとのコミュニケーションが重要となっていますが、「社内にリソースや知見がない」「人員確保の予定がない」というお悩みも多いのではないでしょうか。
費用対効果や安定運用のために、SNS運用はSNSのプロ・コムニコにお任せしたいという企業様も増えています。コムニコのサービス資料では、観光業界を含むSNS運用の成果をご確認いただけます。SNS運用代行のほか、運用管理・キャンペーンに活用できるツールでの解決など、ご状況に合わせたプランをご提案いたします。
コムニコでは、ホテル・観光業界を含む2,200アカウント以上（2024年3月時点）のSNS運用支援実績があります。
SNS運用の初期構築、運用支援、SNSの広告運用、社内向けセミナーなど、ソーシャルメディアに関するお悩みを解決します。お気軽にお問い合わせください。